Генеральный менеджер Park Hyatt New York Питер Рот о сьюте за $50 тыс. и необычных запросах постояльцев отеля
29
«Наш гость может получить все что угодно»
В конце прошлого года Park Hyatt New York представил ультрароскошный номер The Manhattan Sky Suite, ставший самым высоким сьютом с видом на Центральный парк в Нью-Йорке. Что такое ультрароскошь по американским меркам, рассказал генеральный менеджер Park Hyatt New York Питер Рот во время своего приезда в Москву.
— Прежде чем выставить цену $50 тыс. за ночь, вы изучали рынок? Что входит в эту стоимость?
Генеральный менеджер Park Hyatt New York Питер Рот
— Перед тем как запустить проект, мы провели анализ рынка и пришли к выводу, что та стоимость, которую мы решили установить, является удачной в соотношении «цена-качество» для рынка высоклассных сьютов в Нью-Йорке. В городе есть сьюты и по более высокой цене, но при этом они меньше по площади и хуже расположены. Площадь The Manhattan Sky Suite — 390 кв. м, а потолки высотой около 3,5 м. Он находится на 59-м этаже небоскреба One57 на West 57 Street. Прямо через дорогу находится знаменитый концертный зал Карнеги-холл, в одном квартале — Центральный парк, и совсем недалеко — Музей современного искусства MoMA и Линкольн-центр.
Таким образом, мы убеждены, что для такого типа сьютов — это отличное ценовое предложение. Что же касается наполнения, то за эти деньги вы получаете три роскошные спальни, оборудованную кухню и гостиную, библиотеку от издательства Assouline, разнообразные спа-процедуры. Мы доставляем вас до места и отвозим обратно на вертолете, также на все время пребывания к вам прикреплен батлер и шеф-повар Мэтью Гэрэллик (он известен среди отельеров), который приготовит любые блюда на ваш выбор. У гостей — свой лифт, газовый камин, в ванной стоит косметика Le Labo.
В сотрудничестве с компанией Nordstrom мы разработали персонализированную гардеробную, в которой к приезду гостей находится сезонная одежда и аксессуары, доступные к покупке. Дополнительно у Nordstrom можно запросить услуги персонального стилиста.
— Расскажите, каковы сегодня ожидания клиентов от работы батлера?
— Сама идея батлера не нова, она берет свое начало из далекого прошлого, но, конечно же, претерпела со временем изменения. Сегодня батлер — это сочетание функций личного помощника, который помогает организовать ваш день, спланировать дела и консьержа, который поможет собрать и разобрать вещи, заказать такси, ресторан, помочь на шопинге. Батлер — это ваше единственное контактное лицо, которое решает все проблемы за вас в отеле.
— Как личный ассистент. Удобно! Как вы думаете, кто будет готов заплатить такую цену за номер? Кто ваша целевая аудитория?
— Мы описываем целевую аудиторию, как 1% из одного 1% жителей планеты, если речь заходит о располагаемом доходе. Но при этом мы уверены, что наши клиенты могут быть совершенно из разных стран, из России, Азии, Америки и Европы. Чаще всего, клиенты приезжают либо по вопросам бизнеса, либо медицинского обслуживания, либо с целью туризма.
— Каков процент клиентов из России?
— Нет, я не располагаю такой информацией, но мое предположение — клиентов из России достаточно много, может быть, они на первом или на втором месте по частоте посещения.
— Кто отвечал за дизайн интерьера сьюта?
— Это плод совместных усилий одной компании не из Нью-Йорка, а также дизайнеров-фрилансеров, которые работают на Hyatt. Интерьер выполнен в теплых пастельных тонах, а панорамные окна открывают 360-градусный обзор на Центральный парк и легендарный Манхэттен. Дизайнеры вдохновлялись роскошно обустроенными пентхаусами Верхнего Ист-Сайда.
— Использованы ли в оформлении какие-либо настоящие художественные произведения?
— Порядка 350 художественных произведений разбросаны по всему отелю. Последний приобретёенный нами арт-объект называется «Стая 11», создан художником из Лондона и представляет собой интерактивную светящуюся скульптуру, которая имитирует стаю птиц, когда они перемещаются в природных условиях. Это очень красиво. Коллекционирование произведений искусства является частью философии Park Hyatt. Наша коллекция подбиралась арт-куратором отеля Эрикой Сэмюэльс из Samuels Creative & Co.
— Какие произведения искусства находятся в сьюте?
— Всего шесть произведений современного искусства, из которых работы двух авторов даже представлены в МОМА в Нью-Йорке. Непосредственно в сьюте есть работы Джеймса Нареса, Филиппа Густона и других.
— Для бронирования сьюта существует ли какая-то специальная процедура?
— Ничего такого, за исключением того, что этот сьют нельзя забронировать онлайн, нужно лично позвонить в отель. Один звонок — и все.
— На вашей памяти, какой самый необычный запрос поступал от клиента?
— Один из случаев, который мне запомнился, произошел с одной группой постояльцев. Они забронировали целый этаж, состоявший из обычных номеров и сьютов, и нам пришлось самый большой сьют на этом этаже полностью переоборудовать под ресторан. Потому что постояльцы не хотели спускаться вниз в общий ресторан, а хотели свой собственный. Постоялец и его окружение ценили приватность и конфиденциальность.
— К слову о приватности, расскажите подробнее, как решаются вопросы конфиденциальности и безопасности таких гостей.
— В целом Hyatt очень ценит приватность и конфиденциальность своих постояльцев, мы никогда не раскрываем даже в целях PR информацию о наших постояльцах. Внутри отель обустроен как частная резиденция с очень строгим контролем доступа внутрь. Никакого доступа папарацци или посторонних людей ни при каких обстоятельствах. У нас очень эффективная система. У нас есть своя штатная команда охранников, знаменитости иногда привозят с собой своих охранников и тогда они сотрудничают вместе. Кроме того, все наши сотрудники, включая меня, подписывают договор о конфиденциальности. Малейшее нарушение, и сотрудник теряет свою работу.
— У вашего отеля есть какие-либо специальные договоренности с люксовыми марками автомобилей?
— Мы работаем с одной компанией, которая занимается для нас этими вопросами, обеспечивая доступ к автомобилям различных марок: Maybach, Range Rover и т. д. Мы не сотрудничаем с одним каким-то брендом.
— Постояльцы этого сьюта могут заказать любой люксовый автомобиль?
— Наш гость может получить все что угодно. Звучит очень просто, неправда ли? Все что угодно. Это наш подход — все должно быть просто, без осложнений.
— Как вам кажется, ультрароскошь популярна у миллениалов и поколения Z?
— Да, но ожидания от клиентского опыта отличаются. Эти клиенты ожидают ощутить себя как местный горожанин. И наше месторасположение отлично для этого подходит.
— Вы родились в Германии, а выросли в Эквадоре. Интересная судьба. Каков ваш личный взгляд на роскошный образ жизни?
— Самое важное для меня — иметь доступ к событиям, которые запоминаются на всю жизнь. На втором месте — иметь доступ к тому, что я хочу и когда я хочу. Не должно быть ожидания.
— Ответственное потребление каким-либо образом оказывает влияние на отельный бизнес?
— Огромное влияние. Существует несколько аспектов. Например, как мы закупаем еду для нашего отеля.
Мы берем рыбу исключительно у сертифицированных поставщиков, которые придерживаются ответственного подхода к окружающей среде, в свою очередь, мясо закупаем также только у сертифицированных поставщиков, где предоставляются хорошие условия для животных.
Когда речь заходит о таких вещах, как стирка и энергорешения, мы всегда используем самые последние доступные технологии. У нас в центральном офисе есть специальная команда, которая занимается этим вопросом на международном уровне.
— Сколько лет занимает отлаживание процессов в этой области?
— Вновь открываемые отели с первого дня соответствуют последним требованиям, а в действующих отелях уходит примерно три года, что внести нужные коррективы в процесс.
— Оказал ли коронавирус влияние на американский отельный бизнес?
— Он повлиял, но не на Нью-Йорк, наш бизнес не ощущает никаких изменений, даже количество отмен бронирования было минимальным. Точнее сказать, была отмена одного группового бронирования.